こんにちは、タピオカです。

GFCではお客様のサポートを担当させていただいておりますが、私自身もカスタマーとして体験してよかったことを、今回綴りたいと思います。

今、小学生高学年の子どもが塾に通いたいという要望から、塾を探し始めています。我が家の行動指針から「自分で選択する大切さ」を味わってもらうため、いくつか塾をピックアップして、一緒に見学に行きました。

見学に行く前、コンタクトを取った時、一番初めにレスポンスが来た会社。これはとても好印象でした。さらに電話（留守電）とメールでも詳細な連絡、といった対応をいただけたのも嬉しかったです。電話をひたすらかけてくるのではなく、メールで返したらメールでそのままやりとりが進んだのも、助かりました。

仕事していたり、家でも家事・育児で電話に出られないので、メールでの連絡もOKとしていただけるのは、相手に合わせたコンタクトの取り方が実現できていて良いなと思いました。

そして実際にアポイントでうかがってみて、気になる3つのポイントがありました。

①入口の印象

②面談の内容

③施設

①入り口の印象

最初に塾に入って、受付をしたときの印象です。情報共有が徹底され、誰に声をかけても笑顔で温かく迎えていただけ、とても安堵しました。私たちは初めて塾に行く親子なので、まずここはとても重要でした。逆に入り口で待たされ、話が通じていない様子だと、とても不安でした。対応する人の第一印象がここまで左右すると思わなかったのですが、その後の話を聞く扉が開くか、開かないか、ここに影響すると感じています。

②面談の内容

こちらは説明とヒアリングのバランスが大切だと感じました。4割くらいはこちらもしっかり話ができると、聞いてもらっていると感じられて、とても安心しました。逆に8割が説明になってしまうと、子どもも退屈してしまって、誰が中心になって通うのか、主役が置き去りになってしまっている、と感じました。その人が何を求めているのか、というのは会話の中からしかキャッチできない、自分が受けてみて改めて学びになりました。

③施設の状態

これは、思っていたより気になりました。古いから悪い、というものではなく、古くても整理整頓がされていて、清潔であるかとか、室温や照明、壁紙の色彩等、教室の雰囲気という総合的なものは、五感すべてで感じる情報です。これは「合う」「合わない」といった直感的な物に繋がっていると思います。なんとなく温かくてよい雰囲気の場所は、そこがよかったね、なんて子どもとの会話にも出てきました。

もちろん、これは我が家の感想です。我が家では、子どもを通わせるために安心できる「環境」「内容」「講師」の3点がそろっていることを、最優先としました。なので、いくら「ベテランの講師がいるので安心してください！」と言われても、机が汚れていたり、対応がそっけなかったりしたら、私は全然安心できません。一方で、ゴリゴリの受験を覚悟して通わせるなら、ベテランの講師の方がいい時もありますね。なので、どんな人に来て欲しいか、といったような情報も大切なのかもしれません。第一印象がすべてではないですが、人も空間もよい雰囲気で、話をしっかりと聞いてくれる姿勢というのは、選択をする上では重要なのだと、勉強になりました。

今回の体験は、GFCでもお客様のサービスを行う上で、とても参考になった出来事でした。お客様からの問い合わせでも、「良いサービス」と思っていただけるように、日ごろからカスタマー体験からも学んで活かしていきたいと思います！

では次回もよろしくお願いします！

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