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今回の【思い立ったが吉日】は、近頃話題の宅配便の配送サービスがキャパオーバーしているという話をテーマにしてみようかと思います。

ネット通販というのは、本当に便利なものだと思います。流通・小売の流れが一変したというのは、ユーザーとして利用しているだけでも感じられるところだと思います。大手ネット通販サイトに行けば、たいがいのものは揃う。ちょっと前までは本やCDを購入する時に利用する、というイメージが強かったのが、今や日用品ですらネット通販で購入してしまう自分がいることに、改めて振り返ると驚きが隠せません。先日などは、入浴剤と風呂釜を洗浄する洗剤をネット通販で購入しました。「そうか、こんなものまで買えるんだ」と体感しながら、一方で「それぐらい、外に出てドラッグストアでもスーパーでも行って買えばいいじゃないか」と自分で自分に突っ込みを入れていたりしました。

そんな買い物をしながら、ふと気づくことがあります。それは、たとえば買いたいものが一つしかなかった時、これで注文を確定してしまうと「配送する人に悪いなあ」と考えてしまっている自分がいること、です。大してかさばるわけでもないものを一つだけ注文した場合、たったそれ一つだけに結構な梱包が施され、配送される。そこには梱包する人がいて、配送する人もいる。もっと言えば、商品を管理する人もいて、メーカーに発注する人もいる。たかが一個の注文のためにそんなにたくさんの人をわずらわさせるのは悪いなあ、と思ってしまうため、ついつい大してほしくないものでも二個、三個と追加して注文する、ということをしてしまっています。

そんな気遣いって、することはないでしょうか？　まあ商品を管理する人だとか発注する人だとかまでわずらわせている、と思うのは考えすぎでしょうが、梱包する人や配送する人に、あまりにも少量の注文だと申し訳ないなあ、なんて考えたりするのは、私だけでしょうかね？　「気を使いすぎ」という指摘をいただいたとしても、確かにそれはそうかもしれない、とは思うものの、このところニュースなどで報じられている「宅配便の人員不足、残業過多」といった話題に触れるにつけ、もしかしたらそういう想像力が、こういった問題を少なからず解決するのではないか、などと思ったりしています。

ネット通販を利用していると、便利さに驚かされながら、一方でそこに人が介在しないことで「何でもありじゃん」みたいな気分にさせられることがあるように思います。そうなると、たとえば歯ブラシ一本でもネット通販で注文することに、何の抵抗もなくなってしまうような気がします。そういう人が増えれば、自ずと注文数も細かく増えていき、配送先も同じく増える。結果、人員不足や残業過多みたいな状況が生まれるのではないか、と考えてみたわけです。

もし、ネット通販を利用している人たちが、少しでも「できるだけまとめて注文しよう」「お店に買いに行けるものは買いに行こう」という気持ちになれれば、ネット通販の注文数も配送先の数も適正化されていくのではないか。想像力をちょっと働かせることで、解決の糸口が見えてくるような気がします。まあビジネスとして考えた場合、それをネット通販の会社や宅配便の会社から提案することは難しいでしょうが、言ってみれば利用者のモラルの問題ではないか、という気がしてきます。

私たちGFCも、自分たちの商品やサービスがご利用いただくお客様にとって価値のあるものになっているかどうか、という想像を常にできるように努力していたいものです。そんな想像力こそが、サービスの品質を向上させたり、新たなサービスを生み出したりすることにつながると、信じて。

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