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今回の【思い立ったが吉日】は、コンビニのATMについて言及したいと思います。

今ではもう、当たり前のような存在になったコンビニのATM。それでもまだ、コンビニでお金を下ろすという習慣がない、という方もいらっしゃるようです。「手数料がもったいない」という考え方をされる方もいると思いますが、私のように「一定額を超えた金額を下ろした際には手数料が無料」な店舗を持たないネット専門の銀行をメインバンクとして利用している私としては、すっかりコンビニのATMのヘビーユーザーになってしまっている次第であります。

コンビニも世の中にはいろんな店舗ブランドがありますが、その多くにATMが設置されています。コンビニ側の思惑としては、ATMを利用するためにお店に寄ってもらうことで、店内での買い物を促そうという狙いがあるのはもうご存知の通り。ならばそのATMのサービスの「質」によって、来店頻度も変わるのではないか、などと思ったりするのです。

個人的に利用しやすいと感じているのは、グループ企業の中に銀行を抱えている大手コンビニチェーンで、その銀行のATMを設置しているお店です。なぜ利用しやすいと感じるかというと、まずは都市銀行から地方銀行、信用金庫・信用組合に至るまで、たいがいの金融機関に対応しているから安心だということ。私のようにネット専門の銀行がメインバンクだと、「果たしてこのATMは使えるのかしら？」という不安がよぎるのですが、そういう不安を抱くのはまったく不要だ、という安心感があります。さらにはこの大手コンビニチェーンのATMだと、私がメインバンクとして使っているネット銀行の手数料の設定が他のコンビニのATMより安かった、というのも大きなポイントでした。今は一律になったようですが、ちょっと前までは大手コンビニチェーンのATMの方が安かったので、そちらを積極的に利用していました。

それと私にとって選択の大きな要因となっていたのが、ATMのインターフェイスの問題でした。最近は他のコンビニチェーンのATMもかなり改善されましたが、これもまたちょっと前まで、大手コンビニチェーンのATMはとても使い勝手がよく、レスポンスが早かったのです。キャッシュカードを入れて、それぞれの銀行を認識するまでのスピードが、他のコンビニチェーンのATMより明らかに早かったのです。おそらくシステムの問題だったのでしょうが、いずれにしてもいち早くスピーディなインターフェイスを導入していたことが好印象を与えていたのは間違いありません。

ここでふと思うのが、たとえATMという機械やシステムであっても、提供するのはサービスであり、そのサービスのホスピタリティが高いか低いかによって、人はどのサービスを利用するかを選択する、ということです。どんなに性能の高い機械やシステムであったとしても、それが使う人にとって便利とか、使いやすいとか、そういう印象を与えるものに昇華されていなければ、人からは選ばれない、ということです。

私たちGFCも、自分たちが提供しているサービスが、利用される方々にとってどれだけ喜ばれるものになっているか、を常に考えていかなくてはいけない、と改めて思った次第です。

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