【ナナメからIT】「XM」が、次のトレンドワードになる!?

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今回の【ナナメからIT】は、XMについて言及してみたいと思います。

「XMって、なんだ?」と思われた方も、少なくないのではないでしょうか。かく言う筆者である私も、最初は「なんだ?」と思いました。とあるIT関連の情報メディアに掲載された記事によると、「DX時代のキーワードの一つ」と紹介されていました。

「DX」は、近頃、よく使われるようになりましたね。そう、「デジタル・トランスフォーメーション」の略称です。では「デジタル・トランスフォーメーション」とは何ぞや、という話ですが、経済産業省が以下のように定義しているそうです。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

かいつまんで言えば、「ITでいろいろ変える」ということですかね。かいつまみ過ぎですかね?(笑)

そんな中、「XM」とは何ぞや、ということですが、これはとあるビジネス向けのITツールを提供する大手企業のグループ会社が提唱している概念だそうで、「エクスペリエンス(X)」と「マネジメント(M)」を合わせた言葉なのだとか。エクスペリエンスとは、直訳すれば「経験」ですが、ここで言う「エクスペリエンス」とは「顧客体験」のこと。「顧客体験」を「制御(=マネジメント)」する目的は何か、というと、前述の「XM」を提唱する会社によれば、いわゆるステークホルダー(顧客・従業員・ユーザー・パートナー・サプライヤー・投資家など)に向けて企業や組織が提供する「顧客体験」を向上させることにある、ということなのだとか。「XMで、みんなハッピーになる」と言うと、POP過ぎるでしょうかね。

「エクスペリエンス」を「マネジメント」するには、やはり「エクスペリエンス」の「数値化」「見える化」が欠かせないようです。前述の「XM」を提唱する会社の親会社は、そもそもITツールを提供する大手企業ですから、ITツールを利用する顧客はすでに多数存在しているでしょうし、その利用履歴の中から「数値化」「見える化」のために有効な多様なデータを抽出することは十分に可能でしょう。「XM」を新たなビジネスモデルとして構築することは、決して難しいことではないように筆者である私は感じました。

そんな「XM」を活用するために、ITツールを導入する、という選択も大いにありだと思います。導入後、ITツールに「XM」を活用できるようになるだけのデータを蓄積するのに、どれくらいの時間が必要なのかは、正直なところ、私たちにもわかりません。おそらくは驚くほどの短期間で「XM」の活用につなげられるのだろうと思いますが、私たちGFCはあえて、じっくりと長い時間をかけて、お客様に寄り添う形で、「XM」に近づけるように力を尽くすサービスを展開しています。

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